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团购服务无法消费 高德地图和拉手网遭投诉
红网消费维权 发表于 2018-07-11 10:33:36 『标签:呼声调查 长沙 工商质监

红网时刻7月10日讯(记者 刘灿)“我通过高德地图购买了拉手网的酒店优惠券,却不能正常使用,退费无门。”“我在高德地图上搜索医院,出来医院的挂号入口,交费后却被医院告知和相关网站无合作。”……近期,红网《消费维权》栏目陆续收到国内多位消费者的投诉,称通过高德地图购买了拉手网的团购服务,遭遇不能正常消费,也不能正常退款的情况。

记者将此事分别反映给高德地图和拉手网。高德地图客服人员表示,收费方系拉手网,消费者的诉求和高德地图无关。而拉手网的客服电话一直处于转接中,无法联系到相关工作人员。律师则表示,高德地图和拉手网都应该对消费者的问题负责。

高德地图上购买拉手网团购服务无法消费

广东的蔡先生是高德地图的忠实用户,今年6月,他通过高德地图购买了拉手网提供的某酒店优惠券。等蔡先生带着家人到达酒店,才发现酒店正在装修歇业,自己购买的酒店优惠券无法使用。

“当时我比较气愤,就申请了退费。”让蔡先生意想不到的是,自己的提现申请半个月了都无法解决,拨打拉手网的电话一直都是正在转接中,而询问高德地图,却被告知必须找拉手网解决。

河南的李先生也遭遇了这样的事情。今年6月底,他通过手机高德地图搜索河南一家医院,发现这家医院在高德地图上有一个团购入职体检的入口,在他点击进入并交费后,发现收费方为拉手网。

“我第二天到了这家医院,医院告诉我并没有和拉手网有团购合作。”李先生说,通过高德地图购买的拉手网订单无效,导致自己的体检不能正常完成。和蔡先生一样,李先生随后联系了拉手网和高德地图,拉手网的电话一直无法接通,而高德地图又不能给出一个明确的处理方法。

高德地图:消费者的诉求与高德地图无关

记者就消费者反映的问题拨打了高德地图的客服热线,工作人员称,和消费者发生消费行为的一方是拉手网,费用也是交给了拉手网,和高德地图没有关系。

那么,消费者通过高德地图上的入口交费给拉手网的,高德地图作为平台,难道不应该积极处理好消费者的诉求吗?

在高德地图APP上的常见问题中,该公司明确对退费进行了说明:需要退款最快速的方式就是联系第三方客服,反馈原因申请退款,必要时联系高德地图客服,客服人员一定会根据订单的退款规则,协助您退款。

针对记者的询问,上述工作人员表示,高德地图也只能记录消费者的诉求,将问题提供给拉手网,想要真正解决问题还得找拉手网。同时,工作人员表示会将记者反映的问题转交给相关部门处理。

7月10日上午,记者再次就该问题联系了高德地图负责投诉建议的工作人员,该人员称需要记者发送相关证件到邮箱,会有工作人员联系记者。在记者发送相关证件到邮箱后,截至发稿前,尚未收到高德地图方面的回应。

拉手网电话一直无法接通

7月9日起,记者多次拨打拉手网的客服热线(4000517317),无论是选择商家服务、退费服务还是投诉建议等选项,电话一直在转接中,并提示“话务繁忙”。

今年5月20日,重庆时报曾以“拉手网团购券‘能买不能花’遭消费者投诉”为题,报道了消费者在拉手网APP上购买的团购券既无法在商家使用,也无法在客户端上退款,更有不少中断合作多年的商家的团购券依然在列的新闻。

在多个手机应用市场中,记者看到在“拉手团购”APP的评论留言中,自2017年下半年开始就陆续有用户反映“合作商家越来越少”“不合作了的商家还在推荐”“服务极差,客服电话没人接”等问题。

业内人士称系商家没有及时更新信息所致

在搜索引擎上,以“拉手网+退费”为关键词,可以搜索到许多网民反映遭遇“拉手网无理由拖延退款时间”的投诉。

在百度“高德地图”贴吧内,也有许多消费者反映,通过高德地图预订的拉手网消费券根本不能用,申请退款找不到拉手网的客服,而高德地图对投诉也一直处于审理中。

记者查询得知,早在2013年,高德地图就突出了“地图中承载的O2O服务。当用户选定某一团购后,就可直接下单,并使用“高德地图”的动态线路规划、导航服务到达目的地,整个消费环节无需离开“高德地图”,逐步实现了O2O的闭环体验。而拉手网也正是高德地图O2O服务的合作伙伴。

一位业内人士告诉记者,经过这些年的“百团大战”,O2O服务已经渐渐形成了以美团(大众点评)、饿了么、聚划算、口碑网等为龙头的市场格局。“一些体量居后的团购网站为了继续让‘面子’好看一点,凸显合作商家多、团购福利好等,存在大量的‘僵尸商家’没有及时审核、更新,消费者往往下单后不能正常消费。”

律师:信息发布平台应承担消费者损失

湖南红网联动律师、湖南弘一律师事务所律师尹兰英认为,拉手网作为互联网广告发布者,高德地图作为消费者信任的平台,有义务对于其平台发布的经营者的信息进行核实、建档并跟踪更新。

“无论是高德地图还是拉手网和消费者之间的合同关系,要么是中介服务,要么是直接买卖。”尹兰英表示,不同的广告信息发布平台,和消费者之间的合同关系不一样,有些平台直接消费(购买产品或者服务),有的平台声明仅仅是提供中介服务。不论具体是哪一种合同关系,平台作为消费信息的发布者,因为发布信息的错误或失误或与事实不符,导致消费者的经济损失,消费者有权要求平台进行损失赔偿,或者要求平台承担提供经营商家真实信息的连带责任。

“消费者即使是和拉手网建立的消费关系,但是通过高德地图这个平台进行的操作,高德地图有义务和责任帮助消费者处理好问题。”尹兰英建议高德地图根据和拉手网之间签订的合同,积极处理好消费者反映的问题,并和拉手网一起审核、更新商家信息,杜绝出现“僵尸商家”的存在。